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保安服务规范100问(上)
 录入:admin  时间:2018/8/27  

1、如何做到规范的仪表仪容?

答:上岗前做好个人卫生,保持整洁、精神饱满,制服干净整齐,下班后严禁穿工作服。注意个人卫生,不留长指甲,勤洗澡换衣,上班前不喝酒,不吃有异味的食物,如大蒜、韭菜等,保持口气清新;在公共场所注意动作雅观,不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为;

2、为什么需要使用礼貌用语?

答:礼貌服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本条件;因此在岗时需正确使用岗位常用服务用语。如:您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语

3、如何规范、圆满地回答客户的咨询?

答:在当值中见到客户时,应热情、周到、礼貌地打招呼,用语亲切自然。回答客户咨询时要求双目注视对方,并集中精神耐心倾听,对于客户的提问,应详细答复。对于不清楚的细节,决不能说:“不清楚,我不知道”,而应设法弄清后再答复,或上报直属领导前来答复。

4、员工上岗前,应该做哪些准备?

答:员工上岗前,应仔细检查着装,做到仪表仪容整齐,佩带好工号牌,并按规定带好对讲机及其它必备用品后,方可上岗。

5、员工交接班时,应该怎么办?

答:员工上岗接班时,应按交接班制度的规定,认真做好交接工作,与交班员工共同进行岗位巡视,对存在的问题,必须问明情况,做好物品接收工作,询问上一班情况及待处理问题,在完全了解岗位情况后,在交接簿上签名后方可上岗。员工下岗前,应做好本岗位的工作记录,认真做好与下一岗的交接工作,与接班人员共同进行岗位巡视,对岗位上曾发生的问题,认真与接班人员交代清楚,物品移交清楚,在接班人员签字认可后,方能下岗。如交班人员正在处理问题时,在报告当值上级并得到认可后,方可进行交接,否则必须等处理完毕后才能下岗。

6、在工作时,心情不舒畅或情绪不佳时,怎么办?

答:每一名员工谨记,在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作,应以饱满的热情来对待每一位客户,要牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。

7、当个别客户对你污辱或做出无理举动时,怎么办?

答:对于个别客户的侮辱或无理举动,应采取克制忍耐的态度,切记不能和客户发生争执。保安员可语气平静地向客户说明,并请其自重,必要时可请上级主管出面制止客户的粗鲁行为。

8、当园区内发现火警时,怎么办?

答:当园区内发现火警时,千万不能惊慌失措,视情况做出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、扑救等)。火势较小时,保安员应就近拿上灭火器材,进行扑救,尽力将火情扑灭在萌芽阶段。如果火势较大,无法扑灭,应立即拨打“119”电话。迅速组织员工按照分工,各司其职,维护现场秩序,防止他人趁火打劫,并迅速组织客户从安全通道进行疏散、撤离。

9、园区内发现精神病人,怎么办?

答:园区内发现精神病人时,应及时进行劝阻或阻拦,让其离开保安员管辖范围。若熟悉或认识精神病人的,应设法立即通知其家人或工作单位,请他们派人领回,并采取控制和监护措施。若精神病人有危害社会秩序维护的行为,应立即报警采取强制处理措施。

10、园区内发生打架斗殴,怎么办?

答:应立即劝阻打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器,同时立刻上报主管。如有伤人、财物损失或双方不听制止,事态继续发展,难以控制,应立即报告公安机关,协助公安人员处理。如有重伤者应送附近医院抢救。

11、园区内发现盗窃分子正在作案,怎么办?

答:园区内发现盗窃分子正在作案时,要保持沉着冷静,在监控现场的同时用对讲机呼叫求援;所持有对讲机的保安员接到求援信号后,要立即奔赴现场,同时通知监控室监控并报告上级和打报警电话。当场抓获后连同证物(作案工具、赃物)送交公安机关处理,客户在现场的要一起到公安机关作证和配合处理,客户不在的应设法通知。如盗窃分子已逃离现场的,应积极组织人员对现场附近严格清查,同时保护作案现场,填写《异常情况处理登记表》。

12、客户家中发生突发性水浸事故,怎么办?

答:当值人员接到客户投诉或报告后,应立即赶往现场并通知物业服务中心维修组;抵达现场后,与维修工立刻查找出水的水源,立即关闭有关的水阀;同时通知物业服务中心做好善后工作的处理。

13、如有新闻单位人员前来进行采访时,怎么办?

答:遇有新闻单位人员到园区内进行采访活动,当值保安员没有回答任何问题的义务,并应有礼貌地请其到物业服务中心联系。如有对客户有采访活动,亦应礼貌请其在限制范围内采访,确有需要的,向物业服务中心联系。

14、发现有外来人员欲在园区内摄像或拍照,怎么办?

答:如遇有外来人员欲在园区内摄像或拍照,应加以制止,并礼貌的问清其原因。如确因工作需要摄像拍照的,保安员应与物业服务中心联系,得到同意后方可进行,否则必须加以制止并劝其离开。

15、客户提出需要帮助而非保安员职权范围的业务,怎么办?

答:保安员应耐心听完客户的要求,如有需要应认真记录,如在非职权范围内的,应及时报告上级主管,并向客户说明情况,由其他同事跟进处理。在无安全保障情况下严禁擅自处理。

16、客户提出的要求有违反园区管理规则时,怎么办?

答:客户提出的要求有违反园区管理规则的,保安员应耐心向客户介绍园区的有关管理规定,取得客户的谅解,并按园区管理规定执行。如客户坚持并违反园区管理规定的,保安员应予以劝阻并立即向直属领导报告。

17、与客户同时进出单元门时怎么办?

答:与客户同时进出单元门时,应侧身将单元门打开,请客户先进。

18、如有客户询问租买房屋事宜时,怎么办?

答:遇有客户询问租买房屋事宜时,应有礼貌地引导其到物业服务中心接洽租买事宜。保安员无需向任何人提供有关租金、售价、租售率等资料,更严禁泄露业主或使用人的情况。

19、园区客户之间发生矛盾时,怎么办?

答:当值时遇到客户之间发生矛盾时,保安员应主动上前进行劝说,尽量使其平静,做好矛盾的缓解工作,避免影响园区的正常生活秩序。矛盾较严重时,应立即向上级领导报告。

20、遇有客户情绪激动甚至辱骂时,怎么办?

答:遇有客户情绪激动甚至辱骂时,应进行耐心劝导,使其平静。如发生客户辱骂甚至有动手推搡的情况,保安员切忌采取对立或还手的态度,应退后避让并向上级领导报告。

21、装修公司进场办理装修施工证,怎么办?

答:装修公司进场办理装修许可证的,一律由物业服务中心负责接待。

22、装修公司装修完工办理退卡手续时,怎么办?

答:装修公司装修完工办理退卡手续,一律由物业服务中心负责接待。相关事宜均由物业服务中心办理。

23、当客户要求送家庭饮用水时,怎么操作?

答:⑴确认清楚业主房号,从物业服务中心领取饮用水,带上开好的发票(收据)和相关物品;

⑵到达客户门前时,先敲门在征得同意后,戴上鞋套进入室内;

⑶换水应轻拿轻放,避免发生较大声音和损坏饮水机;

⑷换好的饮用水桶标签应向外。清理并带走产生的垃圾,收取相应费用。

24、如何正确使用对讲机?

答:⑴每岗每部对讲机应专人专用,谁用谁负责。严禁乱拿乱用;

⑵使用时,采用文明用语,按规定方式呼叫。严禁利用对讲机说与工作无关的事宜;

⑶由监控室人员统一负责充电。各班交接时,应认真检查。若发现丢失、损坏,应按价赔偿。

25、如何为访客指引路线?

答:当为访客指引方向、路线时,通常是右臂抬起平伸,五指并拢伸直,手掌向前,指向所指方位。目光兼顾访客和指引的方向。

26、陪同客户看房或给客户开门时怎么办?

答:⑴到客户服务中心处借取该户钥匙,并做好登记;

⑵引领客户到达指定的楼宇,灵活回答客户提出的各类问题;

⑶到达门前时,主动上前将门打开,并请客户先进。

27、夜间发现问题该怎么报修?

答:⑴如属紧急情况,应立即采取相应措施,防止事态扩大。通知相关工程人员(工程主管),协助其进行紧急抢修。必要时通知客户服务中心负责人;

⑵如属非紧急情况,应尽量查明原因。填写《执勤遗留问题表》,于次日报物业服务中心值班人员签收,安排工程人员处理。

28、为访客引导时应该在哪个位置最合适?

答:与访客同行时,保安员应站在访客的左前方两米处,在转弯处要事先做好指引工作。

29、当值人员看到客户需帮忙时怎么办?

答:应立即上前为客户提供力所能及的帮助。

30、个别客户不愿在指定范围内燃放烟花爆竹怎么办?

答:保安员应立即予以制止,有礼貌地向客户做好安全防范常识的宣传工作,并协助客户将烟花爆竹搬至指定燃放地点。

31、与上级领导意见不一致时怎么办?

答:首先应按照上级领导的要求操作,事后可主动找上级领导沟通。

32、如遇有外来人员参观。怎么办?

答:必须经物业服务中心同意,门岗发放《临时出入证》或请相关人员协助陪同,参观结束门岗秩序维护收回《临时出入证》,告别时敬礼目送或说 :“谢谢各位的光临,欢迎下次再来。

 

门岗服务规范

 

33、遇有公司人员或客户步行进出园区时,怎么办?

答:遇有公司人员或客户步行进出园区时,秩序维护员在内部人员或业主 1-4米处时,主动敬礼或问好,表示对公司人员或客户的尊敬。

34、遇有公司人员或客户开车进出园区时,怎么办?

答:遇有公司人员或客户开车进出园区时,保安员应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门,并敬礼,表示对内部人员或客户的尊敬。如访客车辆欲进入园区时,保安员应礼貌地询问其所要登访客户的姓名、房号等并作登记后放行;同时呼叫巡逻人员协助指引及车辆有序停放。

35、来访人员进入园区时应如何处理?

答:当有来访人员进入园区时,门岗保安员应主动向前,有礼貌地查询其去向、被访房号、姓名。用可视对讲机与客户取得联系,征得客户同意后方可放行,并在《来访人员登记本》上做好记录。

36、室内装修人员无《装修人员出入证》要求进入园区时,怎么办?

答:如查明是初次进场人员,在登记其有效证件后,可放行入内。并告知其办理《装修人员出入证》具体事宜和最迟办证时间,一般情况下在1-3天内必须办理。若是长时间未办理人员,则杜绝入内,要求其办理《装修人员出入证》。

37、客户物品搬出园区,怎么办?

答:当客户有物品搬出园区时,应先到物业服务中心办理《物品放行单》。在经客户确认(签名),门岗保安员进行核对无误后,方可放行。如客户不在又不便于签名确认时,应通过其它途径联系业主(使用人),征得同意后方可放行。并做详细记录。

38、客户物品出门,无《放行单》却强行出门时,怎么办?

答:客户物品无《放行单》却强行出门的,应有权加以扣留,并立即报告物业服务中心出面交涉。对驾驶车辆强行出门的,应记录其车型及车牌号,并立即向上级领导汇报。

39、推销人员欲进入园区进行推销时,怎么办?

答:遇有推销人员欲进入园区进行推销时,应有礼貌地说明园区的管理规定,制止其不良行为,并劝其离开园区。

40、当租户未付清费用要迁出园区时,怎么办?

答:门岗保安员应礼貌的询问租户是否还有费用未结算,请其立即去物业服务中心付清相关费用,在征得物业服务中心和客户同意后方可放行。

41、客户有大件物品确需使用电梯运送时,怎么办?

答:客户有大件物品确需使用电梯运送时,应礼貌问清具体搬运的房号,并说明园区的有关规定,同时立即通知巡逻岗保安员到达指定地点,为客户提供服务。

42、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时,怎么办?

答:保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时,应迅速加以制止,并检查地面是否损坏。保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时,应及时上前作礼貌询问(如到达目的地、是否需要帮助等),便于及时阻止不良行为。如因客户的拖拉行为造成地面损坏,应详细询问其姓名、工作单位等情况,同时报告物业服务中心人员到场处理。

43、客户将物品堆放在公共楼道影响通行时,怎么办?

答:客户将物品堆放在公共楼道影响通行时,应有礼貌地劝其移开保持楼道通畅,并协助将物品移位,保持正常的通道畅通。

44、有易燃、易爆、剧毒物品进入园区,该怎么办?

答:应严防易燃、易爆、剧毒物品进入园区,遇有特殊情况需向上级领导报告。

45、对醉酒滋事者要进入园区,怎么办?

答:对外来醉酒滋事者应进行劝阻或阻拦,让其离开保安员管辖范围;若熟悉或认识醉酒滋事者的,应设法立即通知其家人或工作单位,请他们派人领回,并采取控制和监护措施。若醉酒滋事者有危害社会秩序维护的行为,应立即报警采取强制处理措施。

46、遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区,应如何操作?

答:遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区时,保安员应立正、敬礼,以示欢迎;并热情大方地回答客人的询问,等客人走后,将人数、单位等情况记录清楚、备查。

47、在装修期间,有装修材料进入园区,怎么办?

答:在装修期间,有装修材料进入园区时,保安员应问清搬运确切的房、幢号,并向其说明搬运规则后方可放行,同时通知巡逻岗人员进行监督。

48、当有禁止安装的物品(如保安窗、雨蓬等)要运入园区时,怎么办?

答:当有禁止安装的物品(如保安窗、雨蓬等)要运入园区时,应禁止其入内,请其到物业服务中心办理有关手续,经征得物业服务中心同意后方可放行。

49、客户要求将物品暂时寄放时,怎么办?

答:客户要求短时间代为保管物品时,应礼貌婉言谢绝,并告知客户可咨询物业服务中心处理。

50、当值区域内有不清洁现象时,怎么办?

答:当值区域内有不清洁现象时,属举手之劳之事,保安员应立即加以解决。如需保洁员处理的,应立即通知清洁人员及时整改,对拒不服从的,向上级领导报告。

51、有人在园区突发急病需救治时,怎么办?

答:若遇有人在园区突发急病需救治时,保安员应立即报告物业服务中心,并与外面停放的车辆协商,或叫出租车、救护车护送就近医院救治。

52、接到呼叫要求代为叫出租车时,怎么办?

答:当接到呼叫要求代为叫出租车时,应问清用车时间、车型,并及时代为叫车。

53、客户车辆与外来车辆相撞时,怎么办?

答:客户车辆与外来车辆相撞时,保安员应立即赶到现场协助维护交通秩序,详细了解记录相撞车辆车号、发生时间、现场情况等。必要时可拍照取证或请交警前来解决,事后需向上级领导汇报并作好记录。如造成人员伤亡或车辆较大损失应立即向各级负责人汇报。

54、发现有物品遗忘在岗位或拾遗物品时,怎么办?

答:发现有物品遗忘,保安员应妥善保管,并做好记录上交物业服务中心处理,必要时由物业服务中心发失物招领通知。

55、门岗执勤时因是客户车辆,被保安员拦下发生误解时怎么办?

答:⑴如是新队员应解释刚上班时间不是很长,对园区车辆还不够熟悉,望能谅解;

⑵应加强园区车辆的熟悉,加强专业培训,尽快适应工作环境;

⑶如客户心情不好,不应与其辩论,以免发生争吵。如是无理取闹,应向上级汇报由物业服务中心妥善解决。

56、门岗执勤时新园区交付后房子没售完,有客户需要看房怎么办?

答:⑴在有售楼人员陪同、口头交代或电话通知的情况下应给与放行;

⑵无售楼人员陪同时,应谢绝入内。如客人要求看房,保安员应指引至售楼部,(麻烦您!请您!)与售楼人员取得联系,得到通知后方可放行。

57、有个别客户拒绝检查物品怎么办?

答:⑴迅速通知当班领班,或由其它队员出面,有礼貌的做好解释工作;

⑵如属客户访客,应立即联系客户;

⑶如属装修、施工单位人员,应立即通知其客户或领导;

⑷对于访客携带物品外出,必须查明后放行;

⑸如情形可疑强行带物品外出者,可报警处理,并做好记录。

58、客户不确定,在队员不熟悉的情况下,不能确认其身份,应该怎么办?

答:遇陌生客户进入园区时,应按日常岗位操作进行查询。当得知是客户时,应及时表示欢迎。寻找机会向其说明对外来人员管理制度及操作流程。

59、巡逻岗应该怎样与门岗配合?

答:⑴根据园区情况,巡逻人员应随时配合好门岗做好对园区人、车、物的出入管理。如:园区装修时上、班高峰期,应加强门岗力量,查询来人员。

⑵门岗要随时向巡逻人员通报进入园区的人员与车辆的去向、事由等,便于其指挥、监督。

⑶巡逻人员应积极配合门岗人员,做好对进入园区的人员、车辆的协查工作。

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